В колл-центр МТС стали чаще писать, но звонят пока еще больше

Цифровая экосистема МТС проанализировала изменения в поведении кубанских абонентов при обращении в контактный центр за последний год. Ключевыми трендами стали рост цифровой грамотности и возросшие ожидания абонентов к качеству обслуживания. Четверть всех обращений в центр клиентского сервиса сегодня решается в онлайн-чате.

Доля онлайн-обращений через чат неуклонно растет, в том числе за счет более возрастных групп. С прошлого лета прирост онлайн-запросов составил 10%. В большинстве своем через чат решают свои вопросы молодые люди до 30 лет. Звонить в call-центр предпочитают пользователи 40+.

Пик активности запросов в контактный центр МТС приходится на первые десять дней каждого месяца и на рабочие часы — с 9 до 17.00. Более 60% обращений касаются технической поддержки и финансов. С начала года также выросло количество заявок на подключение домашнего интернета — в дополнение к мобильному, что позволяет абонентам существенно экономить. Это обусловлено в том числе увеличением числа удаленных вакансий, предполагающих работу из дома.

Тематика ночных обращений в центр клиентского сервиса МТС отличается от дневных. Начиная с 22.00 растет поток вопросов от геймеров по техническим настройкам работы сети, зрителей цифрового ТВ по вопросам вещания каналов. Также вечером чаще, чем днем, возникают нестандартные запросы, не касающиеся работы компании. В числе необычных обращений абонентов: просьбы отключить им доступ к маркетплейсам, узнать прогноз погоды, вызвать такси. Ночью также звонят просто поговорить и в попытках познакомиться.

Сотрудники центра клиентского сервиса МТС на протяжении пяти лет побеждают в конкурсе на звание «Лучшего оператора связи Краснодара» среди телеком и интернет-компаний, демонстрируя в конкурсных испытаниях высокий профессионализм и заботу о клиентах.

* * *

За дополнительной информацией обращайтесь:

Пресс-служба МТС на Юге России
Юлия Феоктистова
e-mail: julia.feoktistova@mts.ru